Критерии услуги
Медицинский туризм стал одной из сфер, особенно пострадавших во время пандемии: закрытые границы, колоссальная нагрузка на системы здравоохранения привели к тому, что поток медицинских туристов достиг своего минимума. Мировая экономика неспешно оправляется после такого удара, и необходимо работать над восстановлением потока медицинских туристов, а также использовать вынужденный перерыв для повышения привлекательности и качества оказываемых иностранным гражданам медицинских услуг.
В вопросе экспорта медуслуг особое место занимает качество их оказания, отметила, открывая конференцию, заместитель руководителя Департамента здравоохранения Москвы Елена Ефремова. Медицинские учреждения борются за пациента, который сегодня может прикрепиться к любой поликлинике, выбрать специалиста, получить услугу в любом стационаре. Чтобы привлечь пациента, необходимо соблюдать два критерия услуги: качество и безопасность медпомощи, а также удобство и комфорт ее получения.
Южнокорейская практика
Подобный подход в привлечении иностранных пациентов поддержал директор международного департамента госпиталя Бундан Сеульского национального университета Сергей Ким. Эксперт рассказал о развитии медицинского туризма в Южной Корее.
Эксперт перечислил основные направления, по которым пациенты обращаются в клиники Южной Кореи. Он выделил причины, по которым пациенты предпочитают получать медицинскую помощь за границей: в других странах они ищут более качественное, эффективное и безопасное медицинское обслуживание. Также важными критериями для выбора являются возможность обслуживания без необходимости дожидаться своей очереди, пациентоориентированность и экономическая эффективность.
В клиники Южной Кореи пациенты в основном обращаются по следующим направлениям:
- онкологические заболевания, болезни сердца, заболевания опорно-двигательного аппарата;
- пластическая хирургия, дерматология, стоматология, офтальмология;
- профилактические диагностические обследования.
По мнению эксперта, для развития медицинского туризма необходимо обратить внимание на клиническое превосходство. Безусловно, стоимость услуг играет не последнюю роль, однако в основном на лечение за границу отправляются пациенты среднего достатка и выше, которые в первую очередь ищут более качественную и эффективную медицинскую помощь. Важную роль играет и безопасность медицинского обслуживания, максимально ориентированного на пациента и эффективно спланированного по времени.
Понимание культурных, религиозных, социальных потребностей иностранных пациентов, а также языковая поддержка также очень важны. Сергей Ким считает, что клиника должна сделать все возможное, чтобы пациент ощущал себя комфортно в максимально привычном окружении. По словам эксперта, чтобы учесть эти особенности и создать комфортную среду, каждое учреждение, развивающее медицинский туризм в Южной Корее, имеет собственный консьерж-сервис, позволяющий выстроить полное сопровождение для максимального комфорта пациента.
Качественно выстроенное лечение и сопровождение медицинских туристов позволило добиться роста количества медицинских туристов в Корее: с 2009 по 2020 год в стране наблюдался ежегодный прирост в 23,5%, заключил он.
А что в России?
Несмотря на ограничения, связанные с пандемией, Россия в 2020 году показала хорошие результаты развития медицинского туризма, отметил заместитель директора департамента международного сотрудничества и связей с общественностью Минздрава России Андрей Гайдеров.
Он ознакомил участников конференции с данными рынка экспорта медуслуг. По словам эксперта, до начала пандемии среднегодовой совокупный темп роста рынка оценивался в 21,1%.
Мировой рынок экспорта медуслуг в 2019 году оценивался в 44,8 млрд долл. В первой половине 2020 года из-за ограничений, связанных с COVID-19, по сравнению с аналогичным периодом 2019 года число международных туристических поездок снизилось на 65%. В июне 2020 года число поездок сократилось уже на 93%.
В России ограничения, действующие по въезду иностранных граждан на территорию страны, с июня 2020 года не распространяются на тех, кто приезжает в Россию на лечение. Благодаря этому со второго по четвертый квартал 2020 года на территории России медицинскую помощь получили 3,9 млн иностранных граждан. По результатам 2020 года объем экспорта медуслуг составил 197 млн долл., 40% из которых принес Центральный федеральный округ.
Наиболее популярными профилями по оказанию медпомощи, исходя из объема вырученных средств, эксперт назвал: акушерство и гинекологию, включая ЭКО (22%), чекапы и онкологию (по 6%), травматологию и ортопедию (4%).
Чаще всего за получением медуслуг в России обращались пациенты из Украины (40%), Узбекистана (33%), Азербайджана (26%) и Армении (22%).
Гайдеров обозначил цели, поставленные перед сферой медицинского туризма на 2021 год:
- Проработка вопроса оказания телемедицинских услуг иностранным гражданам.
- Реализация информационно-коммуникационной кампании (развитие соцсетей).
- Дальнейшее совершенствование сайта russianmedtravel.ru, на котором размещается вся информация о получении медпомощи иностранными гражданами.
- Устранение существующих административных барьеров (дальнейшая проработка вопросов по миграционному учету, въезда на территорию, тарификации медуслуг).
- Мониторинг общественного мнения иностранных граждан о российской медицине.
Медицинский маркетинг в действии
При выходе на рынок экспорта требования к медорганизациям трансформируются, отметила директор НИИ организации здравоохранения и медицинского менеджмента Департамента здравоохранения Москвы Елена Аксенова. Важно удерживать внимание не только на соотношении цены и качества, но и на оказании ряда услуг, которые позволяют потребителю принять решение в пользу той или иной организации.
К барьерам контроля качества оказания медпомощи иностранным гражданам Центр контроля и профилактики заболеваний США относит пять важных рисков:
- Языковой барьер, который возникает во всех странах мира, особенно если речь не о ЕС, где активно используется английский язык.
- Вопросы транспортировки пациентов до и после лечения и его сопровождение в этот период.
- Проблемы с повторными консультациями.
- Таможенные и юридические формальности.
- Трудности с выбором клиники и недобросовестные посредники.
«Чтобы выстраивать маркетинговую стратегию, необходимо обозначить востребованные направления в рамках страны и понять, что из этих направлений можно реализовать на базе той или иной организации, ‒ подчеркнул эксперт. ‒ Кроме этого, важно составить социально-демографический портрет пациентов, чтобы понимать, кто эти пациенты, желающие приехать в Россию для получения медицинской помощи».
Так, сегодня в Россию чаще всего направляются пациенты по озвученным выше нозологиям, а также по офтальмологии и стоматологии.
Кроме стран СНГ и Восточной Европы, в Россию за получением медпомощи стали обращаться пациенты из арабских стран. Эта новая категория пациентов требует особого внимания, так как имеет другое вероисповедание, что критично важно при оказании медицинской помощи.
С учетом этих особенностей Научно-исследовательский институт организации здравоохранения и медицинского менеджмента создал несколько образовательных курсов, которые помогают правильно выстраивать работу с пациентами разных конфессий.
Факторы привлечения туристов
Еще один способ развития экспорта медицинских услуг ‒ внедрение практик лучших зарубежных клиник с возможностью использования инновационных технологий и препаратов.
Подобный проект реализуется на базе Московского медицинского кластера. Руководитель направления внешних коммуникаций ММК Фаина Филина рассказала о преимуществах проекта, его развитии и планах. По ее словам, проект ММК ставит перед собой цель стать площадкой для трансфера лучших технологий в российское здравоохранение.
О критериях отбора участников проекта ММК для поддержания высокого уровня качества и безопасности оказания медицинской помощи рассказала руководитель управления развития Фонда ММК Нино Габуния. По ее словам, потенциальные участники проекта должны быть из стран ОЭСР, заниматься медицинской деятельностью не менее трех лет, быть аккредитованными по международным и медицинским стандартам качества и безопасности медпомощи, а также состоять в международных или национальных рейтингах качества и безопасности оказания медицинской помощи.
«Безопасности и качеству оказания медицинской помощи в ММК уделяют пристальное внимание: сейчас совместно с первым участником проекта ММК реализуется проект по внедрению JCI, а в начале года филиал успешно прошел аудит материнской клиники и получил рекомендации по улучшению», ‒ сообщила эксперт.
О том, как выстроена работа с медицинскими туристами, приезжающими на лечение в филиал израильского госпиталя «Хадасса», рассказала начальник отдела организационной работы Фонда ММК Айлар Алтыева.
По ее словам, для выстраивания пациентопотока сотрудники активно работали над позиционированием в соцсетях, налаживали работу со страховыми организациями, размещали всю необходимую информацию на сайте ММК и «Хадассы», а также в СМИ.
«Работа с пациентами из других городов и стран требует полного сопровождения – Фонд ММК делает все возможное для комфорта пациентов, начиная с бронирования билетов и проживания, при необходимости встречи в Москве до запроса обратной связи по оказанным услугам и поддержание связи с пациентом на протяжении полугода после приема, ‒ сообщила Айлар Алтыева. ‒ За недолгое время работы с иностранными пациентами клиника «Хадасса» при поддержке Фонда ММК приняла пациентов из Великобритании, Украины, Узбекистана и стран арабского мира».
Продолжая тему привлечения медицинских туристов в Россию, заместитель главного врача по лечебной работе госпиталя «Хадасса» Родион Сигал подчеркнул, что среди ключевых факторов при выборе страны для получения медуслуг можно выделить экономичность (особенно актуально для стран с дорогостоящей частной медициной), доступность, возможность (очередность, время ожидания приема), приемлемость (по религиозным, социальным и другим мотивам).
Клиника «Хадасса» в Москве работает в формате клинико-диагностического центра, что пока не позволяет существенно увеличить поток пациентов. Как сообщил Сигал, летом 2021 года откроется второй, терапевтический корпус, который позволит оказывать полный спектр услуг.
Эксперт перечислил факторы, которые призваны сделать лечение в клинике привлекательным:
- мультидисциплинарный подход;
- использование востребованных в России лекарственных препаратов, зарегистрированных в ОЭСР;
- международные протоколы;
- очный прием израильских специалистов с мировым именем;
- дистанционная консультация и второе мнение врачей из головной клиники;
- профессиональные специалисты с сертификатами ОЭСР;
- оборудование экспертного уровня;
- концепция превентивной медицины 4P;
- признание медицинских заключений в зарубежных медцентрах.
Для привлечения пациентопотока из других стран важно донести до потенциальных пациентов информацию о высоком качестве и безопасности оказываемых в учреждении услуг. Сделать это можно благодаря прохождению аккредитации в международной или национальной системах сертификации. Директор Национального института качества Росздравнадзора Игорь Иванов отметил, что у каждой страны собственный путь стандартизации медпомощи. Так, в России складывается трехуровневая система построения обеспечения системы безопасности деятельности:
- Базовые требования к организации системы управления качеством и безопасностью медицинской деятельности.
- Национальный стандарт. Его прототипом стала система добровольной сертификации «Качество и безопасность медицинской деятельности».
- Международная ступень, включающая системы управления качеством и безопасностью медицинской деятельности (ISQua, JCI, EFQM).
Эксперт отметил, что все больше российских учреждений понимают важность сертификации. Более 200 организаций внедряют систему управления качеством и безопасностью медицинской деятельности в 40 субъектах Российской Федерации; 59 организаций, среди которых 32 стационара и 27 поликлиник, успешно внедрили систему добровольной сертификации «Качество и безопасность медицинской деятельности».
medvestnik.ru
